Компания считает высокое качество сервиса и безопасность перевозок необходимыми условиями выполнения своей Стратегии.
Контроль качества услуг в поездах и пунктах продажи билетов осуществляется путем проведения ревизий и выработки корректирующих действий по итогам их проведения Центром внутреннего контроля и аудита АО «ФПК», который находится в непосредственном ведении Генерального директора Компании.
Управление процессами, связанными с качеством перевозок, на оперативном уровне осуществляется по вертикалям управления, верхний уровень которых занимают Управление организации перевозок, Управление обслуживания пассажиров, Управление вагонного хозяйства, Управление организации продаж, Управление организации питания.
Формирование Корпоративной системы менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000 осуществляется заместителем Генерального директора по стратегическому развитию и корпоративному управлению.
Ежеквартально Компанией проводится мониторинг степени удовлетворенности пассажиров путешествием в поезде, включая оценку влияния отдельных структурных подразделений по сферам их ответственности за различные составляющие услуги.
Исследование проводится методом анкетирования пассажиров во время поездки.
По итогам проведенных в 2015 году исследований пассажирами отмечены значительные улучшения по следующим параметрам:
Общий уровень удовлетворенности пассажиров по итогам 2015 года составил 4,56 балла, что соответствует высокому уровню клиентоориентированности АО «ФПК» — 91 %. Данный результат на 1 % выше уровня 2014 года.
В перспективе планируется уверенно закрепиться на высоком уровне клиентоориентированности за счет дополнительных мероприятий и проектов по удовлетворению потребностей клиентов по всей цепочке создания потребительской ценности.
| Параметры | 2014 | 2015 | Улучшение или ухудшение, 2015 к 2014 году |
|---|---|---|---|
| Предоплаченное питание | 4,26 | 4,32 | ↑ |
| Соотношение «уровень обслуживания / стоимость проезда» | 4,27 | 4,36 | ↑ |
| Интерьер вагона | 4,31 | 4,37 | ↑ |
| Чайная и разносная торговля | 4,32 | 4,35 | ↑ |
| Расписание и продолжительность поездки | 4,37 | 4,52 | ↑ |
| Питание в вагоне-ресторане | 4,42 | 4,41 | ↑ |
| Процедура покупки билета в кассе | 4,46 | 4,54 | ↑ |
| Техническое состояние пассажирского вагона | 4,47 | 4,53 | ↑ |
| Техническое состояние вагона-ресторана | 4,48 | 4,51 | ↑ |
| Постельное белье и постельные принадлежности | 4,50 | 4,50 | ↑ |
| Процедура оформления проездных документов через сайт и транзакционные терминалы самообслуживания | 4,52 | 4,54 | ↑ |
| Санитарное состояние вагона | 4,60 | 4,67 | ↑ |
| Информационные материалы в вагоне | 4,61 | 4,64 | ↑ |
| Уровень личной безопасности и сохранности вещей | 4,64 | 4,71 | ↑ |
| Работа проводника | 4,86 | 4,88 | ↑ |
| Общая оценка путешествия | 4,50 | 4,56 | ↑ |
Весь новый подвижной состав оборудуется экологически чистыми туалетными комплексами и установками кондиционирования воздуха.
За 2015 год увеличено число вагонов, оборудованных системами кондиционирования воздуха на 107 вагонов, экологически чистыми туалетами на 441 вагон.
В июне 2015 года АО «ФПК» успешно прошло сертификационный аудит на соответствие системы менеджмента качества с областью распространения «Обслуживание пассажиров в вагонах класса „люкс“требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 „Системы менеджмента качества. Требования“в Ассоциации по сертификации „Русский Регистр“, аккредитованной Голландским советом по аккредитации RvA.
В ноябре — декабре 2015 года структурные подразделения АО „ФПК“пассажирское депо Красноярск Енисейского филиала и пассажирское вагонное депо Орехово-Зуево Московского филиала прошли инспекционные проверки на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 в TUV SUD Management Service GmbH применительно к деповскому ремонту.
В декабре 2015 года пассажирское вагонное депо Москва-3 Московского филиала АО „ФПК“успешно прошло сертификационный аудит на соответствие системы менеджмента качества с областью распространения „Формирование и ремонт колесных пар“требованиям стандарта ISO 9001:2008 в „Русском Регистре“. Требования» в Ассоциации по сертификации «Русский Регистр», аккредитованной Голландским советом по аккредитации RvA.
В отчетном году было продолжено методологическое и практическое распространение корпоративной системы менеджмента качества, ранее применявшейся на бизнес-процессах «Обслуживание пассажиров в вагонах класса «люкс» и «Деповский ремонт», на деятельность всего персонала аппарата управления АО «ФПК», структурных подразделений АО «ФПК», филиалов АО «ФПК» и их структурных подразделений.
Системный подход к управлению качеством услуг АО «ФПК» предполагает не только совершенствование непосредственно самой услуги по перевозке, но и качества процессов, направленных на ее формирование.
Так, например, с 2015 года на базе пассажирского вагонного депо Москва Северо-Западного филиала АО «ФПК» реализуется проект «Повышение эффективности ремонта вагонов на основании имитационного моделирования». Особенностью проекта является применение нового подхода к оценке эффективности использования производственного потенциала ремонтных структурных подразделений АО «ФПК», основанного на технологиях имитационного моделирования процессов ремонта вагонов.
Разрабатываемая в рамках пилотного полигона имитационная модель принята как мастер-модель ремонта пассажирских вагонов и в последующем будет внедрена во всех структурных подразделениях АО «ФПК».
